Kundenbeschwerden Umgang

Kundenbeschwerden: 5 Typen und wie Sie damit wie ein Profi umgehen

Share

Ist das Kundenbeschwerden-Management Teil Ihrer Aufgaben als Social Media Manager? Dann werden Ihnen diese 5 Typen von Kundenbeschwerden bekannt vorkommen.

20 Prozent aller Internetnutzer hatten über das Social Web bereits Kontakt zu einem Kundenservice. Das ergab eine Umfrage für die Allianz. Befragt wurden 1005 Internetnutzer über 18 Jahren zu ihren Service-Erwartungen in sozialen Netzwerken. Die durschnittliche Reaktionszeit, die die Befragten als angemessen betrachten, beträgt 120 Minuten. 40 Prozent möchten eine Antwort in der nächsten Stunde und 9 % räumen 10 Minuten ein.

Wer sind diese Menschen, die ihren Frust auf Ihre Facebook-Seite ablassen? Wie ticken Sie und wie geht man mit ihnen am besten um?

Aus meiner Erfahrung lassen sich die Kundenbeschwerden in 5 Gruppen aufteilen.

1. Die Netten

In den meisten Fällen ist bei diesen Kunden nichts schiefgelaufen. Sie melden sich, weil Sie eine allgemeine Frage rund um Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen haben. Den meisten ist es schon bewusst, dass Ihre Antwort ein »Extra-Service« bedeutet, und sind daher fast immer nett und höflich.

Beispiel:

Kundenbeschwerden
Quelle: facebook.com/zalando

Was sollen Sie tun?

Vergessen Sie nicht, dass diese Menschen potenzielle Kunden sind und ihre Kaufentscheidung teilweise davon abhängt, wie zufriedenstellend Ihre Antwort ist. Eine schnelle und freundliche Reaktion ist ein Zeichen dafür, dass Ihr Unternehmen immer da ist für seine Kunden, egal wie »klein« oder »unwichtig« das Anliegen scheint.

Außerdem sind solche Fragen ein super Indikator dafür, wie vollständig Ihre »Häufige Fragen«-Seite (FAQs) ist. Achten Sie darauf welche Fragen immer wieder vorkommen und nehmen Sie diese in die FAQs mit auf. Das nächste Mal, wenn ein Kunde die selbe Frage stellt, haben Sie die Antwort schon parat und können ihn auf die »Häufige Fragen« verweisen.

2. Die (konstruktiven) Kritiker

Ab hier wird der Ton härter. Die (konstruktiven) Kritiker melden sich vor allem dann, wenn es Änderungen rund um Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt gegeben hat. Relaunch der Webseite, neues Design oder die Einführung eines neuen Produkts zum Beispiel können hier den Ausschlag geben. Auch im »normalen Betrieb« gibt es Menschen, die sich mit Verbesserungsvorschlägen bei Ihnen über Facebook & Co. melden werden.

Beispiel:

Kundenbeschwerden
Quelle: facebook.com/Amazon.de

Was sollen Sie tun?

An sich ist Kritik nichts Schlimmes, solange sie konstruktiv ist und der Ton nett und höflich bleibt. Hören Sie daher zu, was die Kunden zu sagen haben. Bieten Sie gegebenenfalls Gegenargumente, oder erklären Sie den Menschen, warum die Dinge bei Ihnen so sind, wie sie gerade sind.

Zurückrudern könnte auch eine Option sein, sollte die Kritik zu einem bestimmten Punkt anhalten. Microsoft hat zum Beispiel mit Windows 8.1, der neuen Version seines Betriebssystems, den Start-Button wiedereingeführt. Eine Version zuvor meinte Microsoft auf diesen zentralen Ausgangspunkt seines Betriebssystems verzichten zu können. Die Begeisterung der User hielt sich allerdings in Grenzen. Vielmehr hat der fehlende Start-Button zu einer heftigen Kritik geführt.

3. Die Wütenden

Ab hier geht’s langsam zur Sache. Die wütenden Kunden sehen Facebook & Co. als die höchste Instanz in Sachen Kundensupport und geben Ihnen quasi »die letzte Chance« die Sache wieder gut zu machen – bevor der Fall eskaliert. Es handelt sich hierbei meistens um Kunden, die vorher erfolglos versucht haben, Ihren Kundensupport oder die Hotline zu erreichen.

Beispiel:

Kundenbeschwerden
Quelle: facebook.com/Amazon.de

Was sollen Sie tun?

Eine schnelle Reaktion ist vorteilhaft. Das muss nicht direkt die Problemlösung sein. Es reicht, wenn Sie im ersten Schritt Ihr Verständnis für den Ärger des Kunden zeigen. Bringen Sie Ihr Bedauern zum Ausdruck und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten. Das wird den Kunden erstmal beruhigen. Wenn Sie Kundenbeschwerden an Ihren Kollegen vom Kundensupport weiterleiten, machen Sie mit ihnen aus, dass die Fälle aus den sozialen Netzwerken mit höherer Priorität bearbeitet werden. Informieren Sie den Kunden über den entsprechenden Social Media Kanal, wie der Stand der Dinge ist und wann er mit einer Rückmeldung rechnen kann.

4. Die Harten

Hier wird’s wirklich heikel. Nicht nur, dass diese Kunden wütend und verärgert sind, sie können extrem beleidigend bis vulgär werden. Sie erhöhen den Druck mit diversen Drohungen, wie zum Beispiel Kündigung des Vertrags, Einschaltung eines Anwalts oder der Medien. Auch Blogger greifen gerne zu dieser Methode und drohen mit einem Blog-Beitrag, der für Ihr Unternehmen nicht besonders positiv ausfällt.

Beispiel:

Kundenbeschwerden
Quelle: facebook.com/BASE

Was sollen Sie tun:

Auch hier gilt es: wer schnell reagiert, hat halb gewonnen. Bleiben Sie dabei extrem sachlich und höflich und gehen Sie auf gar keinen Fall auf die Drohungen ein. Versuchen Sie, die Konversation auf einen anderen Kanal zu verlagern, zum Beispiel Direktnachricht oder E-Mail. Sie »locken« den Kunden dorthin mit der Bitte, Ihnen die für die Problemlösung notwendigen persönlichen Informationen mitzuteilen. Das könnte zum Beispiel die Kunden- oder die Bestellungsnummer sein. So vermeiden Sie, dass andere Details, die zur Unzufriedenheit des Kunden geführt haben, öffentlich geteilt werden, und minimieren die Gefahr eines Shitstorms.

5. Der Shitstorm

Bisher hatten wir mit einzelnen Fällen zu tun. Bei einem Shitstorm geht es hingegen nicht mehr um einen konkreten Fall, sondern es kommt in kurzem Zeitraum eine subjektiv große Anzahl von kritischen Äußerungen zustande. Dabei löst sich ein Teil der Äußerungen vom ursprünglichen Thema ab und wird aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend. Vor allem Unternehmen aus dem E-Commerce (man denke an Amazon oder Zalando), aber auch Fastfood-Ketten, Dienstleistungen (beispielsweise Telekommunikation, Paketversand), Banken und Medien können schnell Opfer eines Shitstorms werden.

Was sollen Sie tun?

Hier geht es also nicht mehr um Beschwerdemanagement, sondern um Schadenbegrenzung. Was Sie auf keinen Fall tun sollten, ist den Kopf in den Sand zu stecken und abzuwarten, dass der Sturm vorbeizieht. Informieren Sie umgehend Ihren Vorgesetzten und die PR-Abteilung Ihres Unternehmens über den Fall und holen Sie sich Unterstützung von internen Abteilungen, die am Problem beteiligt sind. Veröffentlichen Sie eine offizielle Erklärung, in der Sie Ihre Position darstellen, und bieten Sie ggf. Gegenargumente an. Ist die Kritik gerechtfertigt? Dann erläutern Sie, was Ihre Organisation unternehmen möchte, um dem Problem auf den Grund zu gehen. Wenn Sie zeigen, dass Sie die Vorwürfe ernst nehmen und bereit sind, die Umstände, die zum Shitstorm geführt haben, zu ändern, können Sie viele der Kritiker in loyale Fans umwandeln.

Zusammenzufassend: Das sind die 5 häufigsten Typen von Kundenbeschwerden

1. Allgemeine Fragen rund um Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung
2. (Konstruktive) Kritik, vor allem nach Neuerungen rund um Ihre Organisation
3. Wütende Kunden, die Social Media als die letzte Instanz sehen und eine endgültige Klärung ihres Anliegens verlangen.
4. Kunden, die glauben, ihnen wird schneller geholfen, wenn sie mit Drohungen und Beleidigungen um die Ecke kommen.
5. Shitstorm: Keine Einzelfälle, sondern erhöhte Anzahl kritischer Äußerungen in kurzem Zeitraum, die teilweise vom ursprünglichen Thema abweichen und besonders aggressiv und beleidigend werden.

Egal ob Sie als Social Media Manager die Kundenbeschwerden selber beantworten müssen, oder sie an anderen Kollegen weiterleiten: Sie dürfen auf keinen Fall den Eindruck erwecken, dass Sie und Ihr Team erst dann »in die Pötte kommen«, wenn man mit Ihnen etwas härter umgeht. Bewahren Sie immer die Ruhe, bleiben Sie immer höflich und vergessen Sie nicht: Es gibt Menschen, die wollen sich nicht helfen lassen – egal wie hart man es versuchen.

Foto: Designed by Freepik

Ihnen hat dieser Beitrag gefallen? Dann melden Sie sich für meinen Newsletter an.

Trajan Tosev
Folgen auf

Trajan Tosev

Ich unterstütze Menschen und Unternehmen, eine starke Online-Präsenz aufzubauen, damit sie ihren Traum von einem profitablen Business verwirklichen können.
Trajan Tosev
Folgen auf
Share

1 Kommentar zu “Kundenbeschwerden: 5 Typen und wie Sie damit wie ein Profi umgehen

Hinterlasse eine Antwort

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

Du kannst folgende HTML-Tags benutzen: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>